Gigantes del servicio. ¿Qué tanta calidad perciben los clientes locales?

Autores/as

  • José Alberto Sánchez López Instituto Tecnológico Superior de Escárcega - México
  • Adriana Dolores Atlahua Instituto Tecnológico Superior de Escárcega - México

DOI:

https://doi.org/10.29018/issn.2588-1000vol4iss35.2020pp24-37

Palabras clave:

calidad en el servicio, empresas grandes, satisfacción de clientes

Resumen

En la localidad de Escárcega, Campeche, los consumidores cada día demandan mayor calidad al momento de adquirir algún tipo de servicio para satisfacer sus necesidades. Se ha identificado que las empresas luchan para lograr la calidad deseada por sus clientes, y que las organizaciones que comúnmente implementan acciones en pro de la calidad en el servicio son de tamaño mediano y grande. En este contexto el objetivo general de esta investigación es evaluar la calidad del servicio al cliente de empresas de tamaño grande de Escárcega, para determinar el grado de satisfacción de los consumidores y para la formulación de estrategias de valor para los clientes. El proyecto corresponde al enfoque cualitativo porque lo que se está estudiando es el servicio. El tipo de investigación es descriptiva, ya que se pretenden conocer características importantes del servicio que ofrecen las empresas de tamaño grande, por medio de la aplicación de un instrumento (cuestionario). Esto es con el objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes, incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Este estudio también ayudará a este sector, a identificar las causas que provocan la insatisfacción en sus clientes, al igual que permitirá detectar nuevas necesidades o demandas.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Citas

Armstrong, P. K. (2003). Fundamentos del Marketing. . México: Prentice Hall.

Armstrong, P. K. (2008). Fundamentos de marketing. México: Pearson Educaciòn .

Bengoechea, B. P. (1999). Diccionario de Marketing . Madrid: Cultural S.A.

Callado, L. E. (2011). Mercadotecnia. Mèxico: McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V.

Canul, Y. S. (2011). La satisfacción del cliente a través del análisis factorial: caso restaurantes de calderitas, Q. ROO. 2010-2011. Chetumal, Quintana Roo, México: Universidad de Quintana Roo.

César Camisón, S. C. (2006). Gestión de la calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid : Parson Educaciòn, S.A.

Eakins, V. M., Álvarez, R. I., Navarro, N. E., Cepeda, R. I., & Pineda, D. I. (2009). Análisis de la satisfacción del cliente en el servicio de cafeterías de una institución de educación superior: caso ITSON. Sonora: Instituto Tecnológico de Sonora.

Entrepreneur. (2010). Las claves del éxito de Burger King. Entrepreneur. Retrieved from https://www.entrepreneur.com/article/263364

Flores, E. (2020). La CFE de Bartlett tuvo un 2019 difícil: utilidades e ingresos caen y también reporta gastos ociosos. SinEmbargo MX. Retrieved from https://www.sinembargo.mx/06-01-2020/3702208

Franzmeier, J. T. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente . Madrid: Dìaz de Santos.

Gutiérrez, G. (2013). Persisten lentitud e ineficacia en centro de llamadas de CFE | El Economista. El Economista. Retrieved from https://www.eleconomista.com.mx/economia/Persisten-lentitud-e-ineficacia-en-centro-de-llamadas-de-CFE-20130318-0091.html

José Daniel Barquero, C. R. (2007). Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente? Madrid : McGraw-Hill Interamericana .

Juárez, J. B. (2015). ¿Por que medir la satisfacción del cliente? TNE Tecnología, Negocios, Estrategias, 1-4.

Keller, P. K. (2012). Dirección de Marketing . Mèxico : Pearson Educaciòn .

Kotler, G. A. (2010). Marketing. Madrid: Pearson Educación.

Kotler, P. ( 2002). Marketing management: Analysis, planning, and control.

Kotler, P. (1997). Mercadotecnia. México : Prentice-Hall.

Milenio. (2019). Burger King lanza Impossible Whopper, su hamburguesa vegetariana. Milenio Noticias. Retrieved from https://www.milenio.com/negocios/mas-negocios/burger-king-lanza-impossible-whopper-hamburguesa-vegetariana

Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. . Duque Oliva, E. (2005). Revisión del concepto de calidadINNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 64-80. .

Patton, M. Q. (1980). Qualitative evaluation methods. Michigan: 2, illustrated, reprint.

Pineros, J. B. (2009). Medición de la satisfacción del cliente del Restaurante Museo Taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor. Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana.

Takahashi, H. (2015). Coppel: el éxito detrás del poder del crédito. Forbes México. Retrieved from https://www.forbes.com.mx/como-coppel-inundo-sin-querer-con-sus-tiendas-a-mexico/

Tamayo, M. T. (2006). el proceso de la Investigacion cientifica . Mèxico: Limusa.

Thompson, I. (2005). La Satisfacción del Cliente. Bolivia : Derechos reservados .

Tribuna. (2020). Sigue siendo CFE la más demandada. Tribuna Campeche. Retrieved from https://tribunacampeche.com/local/2020/01/09/sigue-siendo-cfe-la-mas-demandada/

Tschohl, J. (2012). Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. Guatemala : Service Quality Institute Latin America.

Villalba, S. (2016). Análisis de calidad del servicio y atención al cliente en Azuca Beach, Azuca Bistro y Q restaurant, y sugerencias de mejora. Quito: Pontificia Universidad Católica del Ecuador.

Publicado

2020-06-29

Cómo citar

Sánchez López, J. A., & Dolores Atlahua, A. . (2020). Gigantes del servicio. ¿Qué tanta calidad perciben los clientes locales?. Pro Sciences: Revista De Producción, Ciencias E Investigación, 4(35), 24-37. https://doi.org/10.29018/issn.2588-1000vol4iss35.2020pp24-37

Número

Sección

ARTÍCULO DE INVESTIGACIÓN